航空延误群体性事件频发 服务质量亟待提升

　　文/中投顾问

　　全球各大航空公司都在不遗余力地提高航班正点率，但航班延误仍然是航空运输中不可避免的现象。延误服务是民航服务中的难点，也是民航消费者关注的焦点。尤其是延误后的服务水平与旅客的要求有较大距离，由此引发的旅客不配合等群体性事件屡见不鲜。

　　中投顾问最新发布的《2010-2015年中国民用航空业投资分析及前景预测报告》显示，随着人们生活质量的改善以及出行频次的增多，近年来，交通运输类投诉一直是各类投诉中的热点。而航班延误后服务质量投诉在航空服务投诉中占有较大比重。今年，各大航空公司航班正常率普遍低于平均水平，尤其是6月份后，北京、上海、广州、深圳四大机场航班正常率一度跌至50%。因航班延误而引发的群体性事件也频频发生。

　　中投顾问流通行业研究员黎雪荣认为，造成航班延误群体性事件产生的主要原因有以下几个方面：第一是发生航班延误之后，旅客的知情权难以得到保障。第二是发生航班延误之后，工作人员由于疲于工作，很难持续用友好、周到、耐心的服务态度去面对旅客。第三是在补偿方面存在争议。第四是发生延误之后，在沟通渠道不顺畅不及时的情况下，很容易导致诉求相对便捷的群体性事件的发生。

　　黎雪荣指出，保证较高的服务质量是航空公司这种典型的服务性企业的生存之道，也是企业实现持续快速、协调健康发展的重要保证。没有令旅客满意的服务，就不会有稳定的客户流，也就无法实现航空公司竞争力的提升。

　　中投顾问研究总监张砚霖也指出，航班延误群体性事件产生的根本原因是航班延误，这需要大力改善民航内部包括民航管理当局及航空公司的管理，努力提高航班正常性，从而在根源上减少群体性事件的发生。