【新闻晚报】火锅品牌海底捞成关注热点

　　近日，沪上各大论坛及微博上，火锅品牌“海底捞”成了关注热点，在搜索引擎输入 “人类已无法阻挡海底捞”字样，竟出现了20万次以上的相关词条。不少网友质疑，网络上疯传的“海底捞式”服务果真神乎其神？记者近日实地探访，考证网络 “经典案例”，发现部分言过其实。

　　【网络热传】

　　“海底捞体”突然间铺天盖地

　　七月中旬后，网络上“海底捞神帖”便如雨后春笋般兴起。有网友称，欲将吃剩的西瓜打包，服务员便笑言切片的西瓜不能打包，继而端上整只西瓜。还有一个“经典案例”，服务员倒错了汤后竟主动送上涂有“对不起”字样的玉米饼致歉。

　　甚至还有网友发帖称，在海底捞抱怨女朋友难找，女店员一听竟站成一排，微笑表示“女友随便挑”。

　　记者调查发现，七月中旬网友发帖称海底捞服务贴心还较有可信度，但其后不少网友纷纷跟风以 “人类已经无法阻挡海底捞”造句，创作各种夸张的“海底捞体”，以致最后演化成恶搞。

　　随着越来越多类似的“海底捞体”轰炸，有网友表示：“之前连海底捞都不知道，倒是先知道了海底捞体”，甚至还有人由于看到了“海底捞体”而对海底捞表现出极大的好奇。网友“尚洁琼”表示，因为想到最近那句“人类已经无法阻挡海底捞”，就突然想去吃它家的火锅了。

　　【记者亲历】

　　实际服务与“网传案例”有差距

　　海底捞的服务到底“贴心”到何程度？上周五晚六点，记者来到海底捞打浦桥店一探究竟。

　　在一楼大堂，等候区内有不少消费者边下棋边排队。领到号码牌后，记者被带入休息区，每桌不仅有五子棋、飞行棋等游戏提供，同时还有免费饮料及小食，甚至提供美甲服务。

　　约一个小时后，记者在服务员的引导下入席。就餐期间，服务员多次微笑着提供茶水服务，同时提供冷、热两种毛巾。此外，在厕所门口，海底捞员工为顾客开水龙头、挤洗手液、擦手。相较一般的火锅店，海底捞的服务略胜一筹，但记者考证网络“经典案例”，发现多数难以“达标”。

　　■西瓜不能打包

　　网友“全球热门伤不起”称：在天津海底捞的一个版本是，吃完饭客人想把剩下的切片西瓜带走，服务员说，对不起，打开的西瓜不能打包，于是作罢，临走时，服务员提来一整个西瓜：“对不起，打开的西瓜不能打包，给您一个没打开的。 ”

　　就餐完毕后，记者提出想打包桌上未吃完的切片西瓜。服务员随即告诉记者，只能打包点单付款剩下的食物，免费提供的水果不予以打包，其后便不了了之。

　　■失误后未予补偿

　　网友“老鬼80”称：海底捞倒错了汤，送了一个涂有“对不起”的玉米饼。

　　结账时，海底捞员工将酱料费及饮料费的就餐人数多算了一倍，账单上多出几十元钱。记者指出后，尽管服务人员立即微笑着改正，但未提供玉米饼等任何形式的致歉行为。

　　■纪念品没有包装

　　网友“嘻嘻嘻哈豆包”称：上次过生日海底捞送了一个烟盒，后来有朋友也想要一个，但把烟盒说成了烟灰缸。结果服务员把带海底捞logo的烟灰缸包好了给我们。

　　由于海底捞最近禁烟，店内没有烟灰缸。记者在离开前对店员表示，想要一把海底捞勺子留作纪念。尽管服务员刚开始面露难色，但还是欣然应允，只是未主动包装。

　　【商家反应】

　　对网友疯传“海底捞体”不予置评

　　对于网络上兴起的一波又一波“海底捞体”，记者日前致电海底捞有关人士，该人士称，微博“神帖”纯属网友个人行为，对此不予以置评。而对于记者的探访结果，海底捞方面回应称，“送西瓜也好，玉米饼也好，从海底捞的服务精神来看，很有可能是我们员工真的送过，但也有可能是网友出于娱乐心态发布的帖子，我们也未加考证。 ”

　　海底捞方面表示，店内员工对于个性化服务自主性较大，而每家店的每位员工也可能根据案例发生时的情境，做出不同的处理方式，“送西瓜”“送玉米饼”之类都不是公司硬性的规定。海底捞方面表示：“每位员工薪水的高低是根据个人能力、绩效考核和相应的薪酬体系来评定。我们的战略目标就是不断提高顾客满意度，通过为顾客提供安全放心的食品，舒适、愉悦的用餐体验以吸引更多的顾客来消费。 ”

　　【营销专家】

　　“填鸭式”营销易导致逆反心理

　　尽管海底捞方面对 “海底捞体”不予以置评，但在营销专家看来，这种营销也好、恶搞也好的行为都可能引起消费者逆反心理。

　　品牌力网络营销社区创始人王鹏辉表示，海底捞本身作为知名餐饮品牌，其服务口碑早年已获得一定认可。如果此次真的是人为的网络炒作，反而显得画蛇添足，可能造成公众反感。王鹏辉认为，网络上一些体现海底捞好服务的帖子最初可能是有消费者自发发布，随着舆论的引导力，一些网友也开始创作、恶搞一些“人类已经无法阻止海底捞”的段子，但一些夸张说法纯粹为了娱乐，并不会有消费者当真。

　　王鹏辉分析道，如果海底捞的确利用了网络进行营销炒作，可能适得其反。 “营销的效果可能有两种，客人去体验后的确觉得服务好，广泛流传后人气更旺。还有一种就是服务不如传说中的好，游客直呼上当，海底捞信誉受损。 ”王鹏辉认为，如果海底捞采取网络营销，这对产品和服务质量是一项大考验，结果尽可拭目以待。

　　中投顾问食品行业研究员周思然也认为，放长远看，这种填鸭式营销不仅不能达到宣传的目的，反而可能引起消费者的厌烦和不屑心理，损害企业形象。

　　【业内声音】

　　大众餐饮恐难推广酒店式服务

　　海底捞式的服务究竟是否创新？不少高星级酒店业者在接受记者采访时认为，如此服务意识在酒店业已非常普遍。

　　松江的一家五星级度假酒店的负责人告诉记者，酒店员工会记住客人喝咖啡不加糖、荷包蛋几分熟等喜好，而对于多次入住的客人，酒店也会记下他们每次的入住时间和选择的房型。

　　至于海底捞向客人赠礼，其实很多酒店早有此服务。 “客人生日，我们会送上蛋糕和亲手写的卡片，还会在酒店内举办生日派对，为他们拍照留念，再制作成相册赠送。 ”一些五星级酒店的相关负责人均表示。

　　此外，记者还发现，一些酒店甚至还会为行政房的客人提供附加的管家服务。 “这些管家24小时上班，随便什么事情和时间，只要客人有问题，都可以问。 ”长宁区一家老牌星级酒店的负责人表示，这项服务已推出多年，广受欢迎。

　　但多数业内人士均表示，由于大众餐饮行业与酒店消费水平、利润率存有一定差距，想要推广这种服务恐怕并不容易。

　　那么海底捞究竟如何做到成本与利润之间的平衡呢？中投顾问食品行业研究员周思然认为，海底捞服务员工资在同行中位于中等偏上，再加上各项丰厚福利，导致企业在人力成本和服务上的成本压力必将比同行严峻，这也是导致海底捞实际利润率低于行业平均水平的关键因素。但为实现成本和利润之间的平衡，海底捞采取加大采购量以降低食材成本、实行24小时经营体制以摊薄成本等各种方式加以调和。